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Il nostro Mystery client all’Hotel Hermitage

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La prestigiosa e patinata rivista di viaggi Dove, nell’ultimo numero in edicola, ha dedicato uno speciale reportage sull’Elba. Nel consigliare al lettore dove dormire, indica l’Hotel Hermitage classificando la struttura non come un 5 stelle, ma declassandolo a un 4 stelle. Nulla di strano, perché, guarda caso, è lo stesso giudizio espresso dal nostro Mystery Client, che ha soggiornato all’Hermitage lo scorso mese. E anche da un raffronto con i prezzi applicati dai ‘veri’ alberghi di lusso, l’hotel di proprietà del presidente degli albergatori elbani Massimo De Ferrari, è risultato essere fuori mercato. Il conto all’Hotel Hermitage, per una notte in mezza pensione e in bassa stagione (14 maggio), è costata la bellezza di 315 euro. Mentre all’NH Grand Hotel Palazzo di Livorno, il conto ammonta a 129 euro. Una differenza del 144 percento, nonostante ambedue appartengano alla stessa categoria ‘five stars’. Allora ci sarebbe da domandarsi perché De Ferrari continui ad accusare gli altri di essere ‘cari’, e invece non includa mai la sua categoria. «Bisogna che tutti insieme collaboriamo per abbassare i costi dei trasporti», aveva dichiarato il vertice della categoria ad un giornale locale, commentando i dati dei flussi turistici pubblicati dalla provincia di Livorno.

Chi è il Mystery client?

Stavolta, per far visita e valutare l’Hotel Hermitage, abbiamo scelto un esperto e tecnico del settore. Mister X ha 33 anni, di origini emiliano romagnole, e da 18 anni lavora nel settore alberghiero. Il suo curriculum vanta numerose esperienze in prestigiosi hotel di Bologna, Roma, Madrid e Parigi. Attualmente lavora come Room Division Manager in un grand hotel di Milano.

Check in

Il banco della receptionist dell’Hermitage è vecchio stile, non certamente allineato ai modelli attualmente in uso e progettati per i moderni hotel di lusso. Per ottenere una camera più grande e vista mare, diversa da quella prenotata, bisogna pagare un sovrapprezzo troppo esoso (100 euro).  Non vengono date indicazioni, nonostante sia prassi in una struttura di lusso, su dove si trovi il ristorante per la cena (inclusa nella tariffa), né tantomeno informazioni sull’ubicazione della sala per la prima colazione.  Le password per accedere al wifi, vengono consegnate ma senza fornire spiegazioni in merito a come fare per connettere i dispositivi elettronici. Di solito il cliente, dopo la registrazione, è accompagnato in camera dall’addetto al ricevimento, un must per gli hotel a 5 stelle, mentre all’Hermitage, per una scelta alquanto bizzarra, è il facchino ad accompagnarti.

Camera

La reception, dopo l’arrivo in camera dell’ospite, non effettua nessuna ‘courtesy call’, per sapere se la stanza è di gradimento del cliente. Il segnale wifi in camera è molto lento.

Il lenzuolo sul lato destro del letto presenta una striscia nera. La specchiera ha alcune ditate. Gli stipiti della porta (lato letto) con abbondante polvere. Presenza di polvere nel ripiano basso dei comodini e nelle rifiniture in legno lungo le pareti, a circa 70 cm d’altezza. Nei quattro angoli della Junior suite sono presenti dei lunghi capelli neri, un pezzetto d’intonaco, e polvere in abbondanza. Nella cabina armadio, sui ripiani a 10 cm dal pavimento, capelli, polvere e peli.  In camera non c’è il menù room service e il cartoncino di richiesta per la prima colazione in camera. Ai lati del divano letto ci sono capelli e polvere. L’arredamento della camera è vetusto, stile albergo di mare anni Settanta.

Bagno

Gli stipiti delle porte sono impolverati. Nel tappo di scarico del lavandino è presente un capello lungo, e un pelo nel lavabo. Il rotolo della carta igienica presenta ancora i sigilli dell’azienda produttrice, mentre, di solito, si toglie e con il primo strappo si forma una V. La lampada a muro è pulita all’esterno, ma verificando l’interno è arrugginita e con tanta polvere. Le rifiniture sotto i lavandini sono inesistenti. Spazzolino del wc usurato e da sostituire. Nel bidet è presente un capello, come anche nel tappo di scarico. Le mattonelle a terra sono in cotto terra di Siena, e non in marmo o altri materiali di pregio.

Servizio bar

Il banco del bar è apparecchiato di stuzzichini e finger food da aperitivo. Peccato, però, che non si riesca a capire se il cliente possa usufruirne, oppure se sia riservato solo agli invitati al matrimonio che si svolge in hotel. Il barman osserva, ma non dice nulla.

Ristorante

Nel menù sono presenti molti piatti che utilizzano ingredienti surgelati, a discapito degli ingredienti freschi che il cliente si aspetterebbe di trovare. Scelta bizzarra anche questa, trattandosi di un hotel di mare che potrebbe avere il pesce a km zero. All’ingresso della sala alcuni faretti sono fulminati e dei baffi neri (dovuti al surriscaldamento delle lampade) compaiono attorno alle rifiniture sulle quali vengono alloggiate le lampadine. Pavimento sempre in cotto scuro, e non in marmo o granito.

Breakfast

Il maitre non è presente in sala, dunque il cliente non sa dove sedersi. Dopo aver atteso ben 15 minuti, arriva il cameriere che senza salutare, chiede finalmente cosa desidero per colazione. Assenti prodotti bio e gluten free. Scaldavivande senza l’indicazione con apposito cartellino dell’alimento contenuto al suo interno.

Aree comuni: hall e piani

Le aree comuni presentano arredi datati e vetusti, nella hall per intenderci, il mobilio è fermo agli anni Settanta. Negli altri spazi pubblici il dettaglio e in particolare le pulizie sono piuttosto superficiali. Come al piano terra, sul lato scale per accedere ai piani, dove la polvere regna sovrana.

Valutazioni personali e consigli

  1. Le informazioni dettagliate sui servizi dell’hotel non sono sufficienti. 2. La pulizia, in generale, della camera è piuttosto scadente, polvere e capelli nei punti dove non arriva la scopa o l’aspirapolvere. Sarebbe opportuno fornire delle cuffie per i capelli alle cameriere.
  2. Lungo il corridoio sono presenti diversi sacchi di lenzuola usate e pronte per essere spedite alla lavanderia. La vista di questi sacchi non è gradevole per il cliente e si consiglia di depositarli nel carrello portabiancheria in dotazione alle cameriere.
  3. Nel corrimano della scala principale c’è un pacco di lenzuola lasciate dalla cameriera, dalle 9 alle 13, lenzuola destinate a qualche nuovo cliente. E sempre sulla scala patronale principale, al piano terra, vi è un abbondante quantità di polvere. Peli e capelli.

La pulizia, assieme ad un adeguato arredamento moderno e di pregio, è il biglietto da visita dell’albergo, e secondo gli standard della categoria, all’Hermitage è da rivedere. Consiglierei di assumere un ‘quality manager’, oppure una gover nante generale con maggiore esperienza per questa tipologia di hotel. L’Hermitage, in ultimo, e visto quanto sopra, a mio avviso non ha le caratteristiche e i servizi di una albergo a 5 stelle, ma al massimo di un 4 stelle.

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